當人在某一行業工作，工作得越久，指引跟得越多，人都會變得麻木。

雖然我認為在一個機構裡，無論大或小，都一定要一些指引。沒有指引是不行的，記得在前公司工作，有一段時間，工作指引朝令夕改，令我經常感到無所適從。不過凡事按本子辦事，可以引發很大的問題，這幾天實在有太多這類討論。

我曾做過一間規模很小的零售店，經常處理客人的投訴。當客人遇到產品或銷售過程有問題時，他們認為職員必要隆重其事，第一時間為他們解決。

有些人會認為自己這個客人是很尊貴的，以為每一位客人對店舖都很重要，要不，公司便會失去一個客人，損失很大。

實際上，公司是否這樣想呢？我的上司並不這樣想。可能因為本身是批發商，零售店的營業額，對比批發的營業額，簡直是小巫見大巫，相距得實在太遠。

既然上司這樣想，作為小職員的我，也不會太重視零售客。第一次遇到客人投訴，會很著緊地看待，但當第二次、第三次接到投訴，漸漸覺得不算得什麼。到了第一百次，已覺得沒有什麼值得看重。

但在於客人的角度，自己付出了金錢，當然也要取得應得的貨品和服務。將心比己，我也很明白他們的想法。但當我一下子要處理一堆工作時，也不能想得太多。漸漸地，我對客人都變得麻木。

現在回想，當時我可以做得好一點的。不過，如果其他同事不願意配合，我夾在中間，也是左右為難。

貨品買賣只是小事，而關乎性命的大事，在於我們這些普通人，當然覺得這是很重要的事，但對於每天看著生老命死的醫護，他們都看慣了，認為不算得什麼。

我相信每一位醫護在初入行時，都有一些使命感。在初入行時，工作那麼繁重，沒有使命感是很難堅持下去的。但就是因為工作繁重，使命感經過歲月的磨蝕，對人命也漸漸覺得麻木。

我很幸運，從小到大都沒有大病痛，沒試過住醫院。唯一一次，便是出世的時候。

我在某公立醫院出世的。出世時發生的事，我當然什麼印象也沒有。媽媽卻仍記得很清楚，偶爾也會提起當年的事。

我在冬天出世，那時的冬天很冷。媽媽痛了一整晚才能把我生出來。在作動時，她覺得很冷，要求護士給她氈子，護士卻怎樣也不肯給她。結果她要一邊痛，一邊顫抖。

如果換了是醫護自己，生仔已很辛苦，卻還要被冷風吹著，他們不會覺得是一種折磨嗎？

好不容易生了我出來。媽媽感到天氣寒冷，看到衣衫單薄的我只蓋著一張薄氈，便不斷懇求護士給剛出世的我添加被子，護士又不肯。鄰床的BB可以添加被子，因為那兩夫婦給了護士一些貼士。那時家裡很窮，付不起錢。鄰床BB的父母也看不過眼，幫媽媽求護士，但那護士還是沒有理會。幸好我命硬，捱得過寒冷的天氣。

她們態度是如何的差，如何對媽媽呼喝，更不用說。

那些醫護可能已看慣這些情況，覺得不是什麼一回事。但如果換了是他們自己的兒女，他們會不心疼嗎？

他們可否換個角度去想想？

拿張氈子或被子有何難？雖然這些都並不是什麼關乎人命的大事，但做一點簡單工作，已可令媽媽感覺好一點，何樂而不為？如果真的要媽媽付錢才有這些"服務"，那麼我只能說他們沒良心。如果他們只因為覺得不是什麼一回事，而懶得給媽媽一些額外的"服務"，那麼他們便是麻木不仁。

我相信現在醫院裡已沒有付貼士才有"額外服務"這回事，但麻木不仁，好像是許多醫護的通病。我相信仁心仁術是有的，但還有許多醫護，對人的生老病死，好聽點說，是看化了；對病人遇到的情況，也認為算不得什麼。如果他們能夠從病人的角度看，或會明白病人的感受，可是他們沒有這樣做。或者，香港的醫護實在太忙，忙得不能好好地回想一下自己當初的使命，也忙得不能以同理心看事情。

如果醫護沒有空去想，那麼不如在指引中著手吧。指引是不能沒有的，在設立指引時，可否多在病人的角度想一想？指引是死的，但設立指引的，是能夠靈活變通的人。

如果機構太大，只能設立一些僵化指引，醫護們請多點將心比己，許多時候，或許只是做多一小步驟，情況已經不一樣了。